用戶咨詢（投訴）作為企業(yè)與用戶溝通的一個重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞必將影響公司的形象。為此，要求咨詢（投訴）成員必須增強(qiáng)服務(wù)意識，使用文明規(guī)范的語言，耐心地為用戶解決各類問題，必須做到如下幾點： 
     接聽投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準(zhǔn)確，語句簡明。
聽到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽須說：“您好，全家樂電器服務(wù)中心***為您服務(wù)。” 
     接聽用戶投訴電話時，須文明用語，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁與用戶吵架。 
     接聽用戶投訴電話時，如果由于線路問題或是其它原因?qū)е侣牪磺鍖Ψ铰曇?，可回?/span>“對不起，電話聲音太小，請您大聲一點好嗎？”或是“對不起，線路故障，您能否換個電話打過來，或者由我們給您打過來，好嗎？” 
     當(dāng)在接聽電話的同時，有另一投訴電話響起，要主動拿起話筒，回答：“請您稍等”，并示意旁邊的同事去接聽，如果全部人員都在聽電話，應(yīng)記下用戶的姓名和電話，并及時回打用戶的電話。 
     有些用戶在投訴時表現(xiàn)出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時咨詢（投訴）接待員必須保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實了解清楚，并按照規(guī)定答復(fù)和處理，在用戶心目中樹立起良好的形象。 
     必須仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問題，對不能當(dāng)時解答的應(yīng)記錄下來，以后再回電解答。 
     掛斷電話之前必須使用“謝謝您的意見”，“請放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語。
     咨詢（投訴）接待員受理投訴時要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待用戶要誠懇熱情，做到件件有回音，事事有落實，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為用戶服務(wù)。 
     用戶來電咨詢技術(shù)問題，屬一般問題，能解答的應(yīng)即解答，對不能及時解答或?qū)I(yè)化較難，應(yīng)抱歉說：“不好意思，請您稍等，我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員動作要迅速，不能讓用戶久等）。如技術(shù)人員也暫時無法回答，需請用戶留下電話，咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說：“真對不起，您提的這個問題暫時手頭還缺少資料，請您留下電話，待我向技術(shù)部咨詢后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見！” 
     為一般用戶咨詢（或投訴）安裝維修問題作好詳細(xì)記錄：“請您稍等，我給您登記一下，我們將在**時間內(nèi)安排人員上門為您服務(wù)，您看行嗎？” 
     用戶對我們的服務(wù)不滿意時，應(yīng)以謙和的口氣：“您別著急，有什么問題請慢慢講，我們一定會盡快為您解決，保證使您滿意。” 

     因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起用戶投訴時，應(yīng)誠懇地說：“真對不起，給您添不少麻煩，現(xiàn)在請您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎？”（此時應(yīng)快速根據(jù)情況分析是什么問題）是質(zhì)量問題：“您講的情況我已記錄下了，我們在**時間內(nèi)安排人員上門為您維修，您看可以嗎？（征得認(rèn)可后）再見。” 
     如果用戶態(tài)度生硬，語言粗魯，應(yīng)不溫不火說：“您的心情我理解，我已把您反映的問題詳細(xì)記錄，請放心。我們將以最快的速度把您的問題解決好。”在用戶抱怨時，不能中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽下去。 
     用戶來電話表揚(yáng)時應(yīng)謙虛地說：“這是我們應(yīng)該的，與您的要求還相差很遠(yuǎn)，我們將更加努力。”或“謝謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用全家樂電器產(chǎn)品，以后有什么需要我們做的請隨時打電話**********，我們將樂意為您服務(wù)。” 
     用戶來電話詢問上門時間，應(yīng)耐心地對用戶說：“對不起，請稍等，我馬上查一下（動作迅速），或請您留下電話號碼，待會我給您電話，這樣行嗎？” 
     如果用戶投訴的問題屬外部原因引起的，應(yīng)告知用戶：“您剛才反映的不屬全家樂電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是電力或其他原因所造成的，請您先找相關(guān)專業(yè)人員檢查，還不行的話，再打電話來好嗎？” 
     結(jié)束語：“謝謝您使用全家樂電器產(chǎn)品，如果使用中有什么問題需要我們幫助，請隨時撥打電********，我們將盡力及時為您提供服務(wù)。謝謝！再見！”